Чудеса «обслуживания»…

Пост про шопинг в М-Видео. Отлично подходит для тренингов по работе с жалобами и сложными клиентами. Есть видео (смотрите ссылку в конце текста). Автор поста — Станислав Ханкишиев.

«У Вас фальшивая жалобная книга»

«Вчера мы отправились за кое-какими покупками – надо было приобрести телевизор сыну в

спальню да еще кое-какие мелочи. Первый подходящий магазин по дороге – М-Видео, на
Ярославском шоссе, там, где развязки между Мытищами и Королевым.

Выбрали довольно быстро и пошли к кассе. По дороге взяли еще какой-то диск с фильмом. Я перед
кассиром положил бумагу, по которой следовало оплатить телевизор, диск, а на диск положил
дебетовую карту Мастер-Кард, выданную Альфа-банком.

Кассир, не убрав карту с диска, принялась тереть диск о стол. Только тут я
сообразил, что в стол вмонтирован дроссель для размагничивания товаров,
и что вместе с защитной полосой на моих глазах размагничивают и карту!

Разумеется, все попытки кассира провести по этой карте платежи были безуспешны.

А надо сказать, что буквально накануне, в пятницу, меня обслуживали по этой карте в отделении
банка на Проспекте Мира. Я забыл пин-код от этой карты и мне выдали новую. Я спросил, надо ли
сдать в банк карту с забытым пин-кодом? Мне ответили, что она может служить мне еще год, и я могу
расплачиваться по ней в магазинах, использовать ее при обращении в банк, и не смогу пользоваться
ею только в банкоматах. И в тот же день, в пятницу, 11 марта, я заправился по этой карте на заправке –
все прошло нормально.

Ну а здесь у кассира не проходили платежи, мне было понятно почему. Я
предложил кассиру вторую карту, высказав предположение, почему у нее не
срабатывает моя карта.

Кассир ответила: «Подождите» и принялась куда-то звонить. Разговаривала она тихо, мне не все было
слышно, но тут она стала диктовать номер моей карты. На все мои вопросы ответ был один:
«Подождите», а потом она мне объявила, что изымает у меня карту.

…Здравствуйте, пожалуйста! Как это вы изымаете у меня мою карту? Это действующая карта,
не смотря даже на то, что вы только что стерли всю информацию с ее магнитной полосы! По
этой карте все равно можно совершать покупки, к примеру, в интернете, на счете, привязанному к
этой карте, хранится весьма значительная сумма денег. Как это ВЫ изымете у меня карту?

— А мне в банке сказали!
— В каком банке, простите?
— В Газпромбанке.

— Девушка, милая, уважаемый кассир, эта карта выпущена Альфа-банком, она принадлежит мне,
на каком основании Газпромбанк или вы, как сотрудник магазина М-видео, можете изымать у меня карту?

— Сейчас придет старший кассир и все объяснит.

За то время, что мы ждали старшего кассира я оплатил покупки по другой,
новой карте, но старший кассир так и не появился, никто ничего не
объяснял мне, на все вопросы следовало однообразное «Подождите» или и
вовсе молчание, и взгляд в другую сторону.

Где ждать? Только стоя у кассы – ведь у кассира моя карта!

За полчаса никто так и не пришел, никто не оформил никаких бумаг об изъятии карты, не
произошло ровным счетом ничего! Вот оставь им действующую карту со всеми своими деньгами и
иди.

Зато за это время кассир снова стала звонить куда-то по телефону и диктовать номер моей карты и
не только тот, что на лицевой стороне, но и номер с оборотной стороны. Те, кто совершал покупки по
интернету, знают, для чего служат три последние цифры с той стороны, где расположена подпись
клиента.

У меня появились самые худшие подозрения, я потребовал немедленно прекратить подобные
действия и стал звонить в Альфа-Банк, чтобы заблокировать карту.

Когда я убедился, что карта заблокирована и я, не дожидаясь более
старшего кассира, могу спокойно идти, на прощание попросил жалобную
книгу.

Почему? Объясняю.

Ладно, Бог с ней, с карточкой, и действия кассира по ее размагничиванию – простительны. Ну,
задумалась женщина, не посмотрела, что на диске лежит карта. Я сам тоже хорош… впрочем, чем это
я хорош? В других магазинах на местах, где расположен дроссель, размещены предупреждающие
надписи – не клади, мол, сюда свою карту. Здесь ничего такого не было – откуда мне знать, что
дроссель вмонтирован в обычном с виду столе?

Но получасовое ожидание перед кассой на ногах, но то, что за пол часа так и не пришла старший
кассир, что никто и не подумал объяснять ситуацию, составить хоть какие-то бумаги, хотя бы
написать элементарную расписку о том, кто именно изъял мою карту и кто ответственен за ее
дальнейшую судьбу, то, что мне на протяжении полу часа отвечали одно и то же «подождите» или
не отвечали вовсе – это как?

Надо было оставить безнаказанным? Нет, конечно, дайте жалобную книгу, я помогу вам персонально
стать лучше, я помогу стать лучше всей сети магазинов М-Видео, ведь если в руководстве сетью не
знают как обслуживают в их магазинах, не знают, где часами гуляют такие важные персоны, как
старшие кассиры, то как им улучшить свою работу и устранить недостатки?

— Дай там ему! – прокричала кассир на другую кассу.

— Вот вам, пожалуйста!

Ни стула, ни стола, ни авторучки, как полагается действующими правилами, предложено не было. Да
они и не понадобились! С первого взгляда на «книгу жалоб» мне стало понятно, что это никакая не
книга жалоб, а фитюлькина грамота, эдакий дежурный вариант, который подается реальным
жалобщикам, а для проверяющих есть другая книга – с благодарностями и предложениями поставить
в магазине побольше диванов для отдыха покупателей.

В «книге жалоб» не был указана вышестоящая организация, выдавшая книгу, не была указана дата
начала ведения книги, эта книга не была зарегистрирована ни в управе, ни в торгинспекции, нигде
вообще! Больше того, она была украшена… печатью магазина М-видео №55, того самого, на
действия сотрудников которого я и собирался жаловаться! Сколько таких книг может наделать
директора магазина? Да десятки, да хоть по одному на каждого недовольного!

Я сказал сотрудникам магазина, что я думаю об этой книге – это была моя
ошибка. Мне надо было просто заснять себя, пишущего в «книгу жалоб» и
написать аналогичные жалобы во все возможные контролирующие
организации.

Но после того как я указал им на недостатки в оформлении этой книги было понятно, что к
понедельнику, когда начнут работать контролирующие органы, книга будет заменена на такую, как
положено.

Я сказал кассиру, что в виду выходных дней я отвезу пока эту книгу в ближайшее отделение милиции
– на хранение, и что я буду жаловаться не только по поводу происшествия с карточкой, но и по
поводу самой «книги жалоб».

Вот тут все заметались. Немедленно появился дежурный старший менеджер
магазина – побежал нашептывать что-то на ухо охранникам, указывая на
меня пальцем, после чего он объявил мне:

— Вы из этого магазина не выйдете!

— А как Вы собираетесь препятствовать этому? Я оплатил покупки, какое Вы имеете право
задерживать меня?

Тут начало происходить форменное безобразие. Дежурный старший менеджер… обвинил меня в
воровстве! МЕНЯ – В ВОРОВСТВЕ! Вслух, так, что это слушали все другие покупатели!

И как теперь расценивать обвинения в воровстве от этого менеджера? Это – клевета, сопряженная с
обвинением в совершении уголовного преступления, и клевета отнюдь не в адрес человека, которого
никто не знает. Я не хочу бахвалиться, но мои фотографии растиражированы на обложках сотен тысяч
книг, многие видели мои фотографии в журналах, меня знают по ТВ-передачам. То есть, далеко не
все, но очень многие знают меня в лицо. Как мне теперь
относиться к тому, что кто-то теперь рассказывает «Видели Сталика Ханкишиева – он что-то украл в магазине»?

— Вы желаете проверить мои покупки? Давайте проверять! Нет? Не желаете?
Ну так дайте мне выйти!

И охранники во главе с менеджером стали просто физически препятствовать
моему выходу из магазина.

Заплакала и закричала дочь – у ребенка не выдержали нервы. Представляете себе всю эту картину,
да? Да нате, подавитесь вы этой карточкой, этой вашей фальшивой книгой жалоб, но просто так я вам
этого не оставлю.

Жалобы с аналогичным этому посту текстом я направлю во все контролирующие и управляющие
органы г. Мытищи и Московской области. Разумеется, в первую очередь я доведу его содержание
до руководителей М-Видео – мне важно знать, как они отнесутся к произошедшему, норма ли это
для них, не я ли, часом, во всем и виноват? Мне важно знать, как будут наказаны люди,
измывавшиеся надо мной и моей семьей. Очень интересно, будет ли повышен в должности
менеджер-клеветник и какая карьера ждет его?

Ребята, этот пост не о том, какие плохие у нас чиновники, «менты»,
правительство и кто угодно еще. Скажите, а вы думали о том, какие мы
сами? Мы, народ?

Я рассказал вам как раз о самых простых людях, которые работают за весьма небольшую зарплату,
рассказал о том, на что мы сами, простые люди способны, дай нам хоть
малейшую, хоть кратковременную, хоть самую иллюзорную власть над другими. А выбьется этот старший менеджер «в
люди», вы представляете себе, что он будет творить?

Вот и подумайте, чего нам не хватает и кто нам мешает жить намного лучше, чем мы живем теперь».

Источник — http://help.homegate.ru/user/alibabaevich/post/8484

Видео — http://www.youtube.com/watch?v=gW1laBD8NNM