Мои правила написания E-mailов.

Сегодня я решил написать об одном каждодневном вопросе — о том, как писать электронные письма. Точнее — о том, как на этот вопрос смотрю я…

Люди постоянно пишут письма, электронные письма, как по работе так и в частном порядке. Часто это письма с вопросами.

Количество писем, которые мне приходится обрабатывать, в том числе и массовые рассылки и подписки, ВОПРОСЫ и ответы на них… часто переваливает за СОТНЮ в день.

Часть моих мыслей или Правил касается общей переписки, но особенно хотелось бы затронуть тему — КАК ПРАВИЛЬНО ЗАДАТЬ ВОПРОС! И здесь «Краткость — сестра таланта» — фраза к месту. Вопрос и сопутствующая информация должны быть кратко и четко сформулированы. А теперь всё по-порядку.

1. Приветствие

Я считаю, что любое письмо намного приятнее читать, если оно начинается с приветствия. «Здравствуйте», «Добрый день», «Уважаемые …» — для официальной переписки. «Hi», «Привет» или что-то подобное, для частной. Ничто не ценится так дорого и не дается так дешево, как вежливость. Но, приветствие намного приятнее если содержит

2. Обращение по имени

Подсознательно любой человек любит, когда его называют по имени. Ему приятно, что его знают по имени. Так ведь? Здесь вновь вспоминает об официальном тоне и дружеском обращении. Я обычно пишу: «Добрый день, Михаил.» или «Доброго времени суток…». Обратите внимания сами — как вам нравится, когда к вам обращаются, и, в том числе, и в письме?

3. Заголовок письма должен быть содержательным

Заголовок письма — это краткая аннотация к самому письму. Намного приятнее работать с письмами, в которых в заголовке чётко написана тема письма и не просто «Нужна помощь» или «Help!!!!». Такой заголовок не несет никакого смысла. И содержательный пример, конкретно: «Заказ. Требуется счёт на заказ магнетрона.» — здесь всё ясно. Или ещё более полный вариант: «Пенза, ООО «Тхххххххххх». Заказ. Требуется счёт на заказ магнетрона.»

Представьте, что в почтовом ящике получатель увидит несколько десятков писем с заголовками без содержания или с пустыми заголовками? При этом у других писем будут конкретные заголовки. На какие человек быстрее ответит?

Ответ очевиден. (Есть ещё один момент. Чем уникальнее заголовок, тем меньше шансов, что ваше письмо попадёт в СПАМ!)

4. Формулируйте свой вопрос кратко и понятно

В практике столкнулся с такой ситуацией. Разбираю претензии потребителей. Одна на ТРЕХ листах от-руки, другая половина страницы, отпечатанная на принтере.

Если в письме кратко и четко сформирован вопрос или претензия или что-то ещё, то шансов, что на него ответят и ответят по сути дела, намного больше.

Пример —  Твиттер, где размер сообщений ограничен 140 символами. Или времена, когда не было «резиновых» СМС — 160 символов на английском и 70 на русском на одно СМС. И ведь умещается вся суть!

Немного лирического отступления… Недавно писал письмо в поддержку Yandex. Написал письмо с подробным описанием проблемы, вложил туда эмоций, недовольства… Думаете я получил на него ответ?… … Правильно… не получил. А вот на письмо — где был коротко и точно сформулирован вопрос — получил. Через 3 дня, но получил… Для Yandex — три дня — это очень сжатые сроки! Обычно — это недели.

5. Задаваемые вопросы должны быть конкретными

Что можно ответить на такие общие вопросы: «Как войти на  сайт?» или «У меня не работает Excel». Тут же возникают уточняющие вопросы: «На какой?», «А что вы делаете в Excel? как именно он не работает?»…  В таком случае одна пара вопрос-ответ может растянуться на многодневную переписку.

Чем конкретнее вопрос, тем лучше. На конкретный вопрос можно получить конкретный ответ. Говорят, что в хорошем вопросе содержится более 50 % ответа.

6. Если вы решаете какую-то задачу, то опишите, что вы предпринимали для её решения

Часто, часть письма с вопросом содержит массу лирических отступлений, эмоции и прочее. При этом в письмах упускают самое ценное — это: Что предпринималось в плане решения вопроса самостоятельно?

Отвечающий не станет предлагать те варианты, которые вы уже испробовали. Решение задачи намного приблизится.

7. Пишем грамотно

Сейчас очень популярен слэнг — по типу «пишу как говорю» и прочие разные вариации на тему коверкания слов. Для дружеской переписки он может и сгодится. А вот в деловой — грамотность — это показатель серьёзности подхода к адресату-оппоненту. Очень здорово пользоваться и забытой 33-ей буквой. Многие слова приобретают разный или непонятный смысл, если буква Ё опускается.

8. Прикладываем файлы

Нет смысла прикладывать огромного размера высококачественные фото или картинки, если на обжатой в десятки раз так же хорошо видно суть вопроса. Цените ресурсы, свои, интернета и получающего данный неоправданно огромный объект.

Помните, что если вы хотите, чтобы ваше вложение дошло на 100%, запакуйте файлы архиватором, затем вложите. Потрудитесь ещё раз проверить вложения перед отправкой. Потом не придётся отправлять дубль с извинениями и уже прикрепленными вложениями. Картинки и видео паковать нет смысла, обычно их форматы уже предполагают сильное сжатие.

9. Сбрасываем ответственность

Есть люди и сотрудники, готовые спрашивать по любому вопросу с утра и до вечера. Они прикрываются тем, что хотят сделать всё чётко и точно. Но на самом деле просто сбрасывают ответственность  как только дело доходит до принятия решения.

У меня есть хорошее правило, которое мне подарили на тренинге в компании ASUS. «Если изучение вопроса затягивается, то отмерь допустимый для дальнейшего разбирательства промежуток времени, и, если за него разобраться с вопросом не удаётся — ищи помощь, обязательно обращайся за помощью и поддержкой».

Если человек вам помогает — не надо садиться ему на шею, если не хотите потерять помощника.

10. Обязательно благодарите за поддержку или помощь

Вам приятно, когда вас благодарят за сделанное?! Помните, что всё в мире взаимно!!! Частенько люди забывают про благодарность.

Однако в деловой переписке для уменьшения писем я предпочитаю другой способ.

Это в конце вашего вопроса добавить фразу «Заранее благодарен… с наилучшими пожеланиями…»

11. Подпись

За 15 лет использования электронной почты я видел не мало самых разных подписей.

Для деловой переписки подпись обычно содержит Имя и фамилию, должность (чаще даже наоборот: должность , затем имя и фамилию), подразделение, название компании и контактные данные (адреса, телефоны, электронные координаты: e-mail, skype, icq и т.д.). Часто это делается на двух языках. На национальном и английском.

Мне нравится, когда подпись начинается со слов «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». А вам?

А вот в частной переписке вы вольны делать всё, что угодно!!!

Вот собственно и всё.

С надеждой на частое, плодотворное и лёгкое общение, Михаил Белов.
mailto:mikl.beliu@gmail.com